受付は展示会の顔!クライアントの満足度を高める受付術

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自社イベント(プライベート展)では、セミナー、展示内容、来場者対応など、全て自社ならび自社が業務委託するスタッフにより成り立っているため、イベントでの良し悪しが他の展示会に出展した時以上に自社のブランドイメージ・信頼感に直結してしまいます。

特に注意したい点として、イベントの受付対応があります。以下でご説明していきましょう。

「最低限の受付」ができているか

自社イベントに出席されたことがある方は、自社イベントでどのような受付がされているか、思い浮かべてみてください。

小さなイベントであれば、セミナールームの脇に机があり、そこの2名ほどの受付担当者がいます。受付に向かい会社名と自分の名前を伝えると、受付担当者は印刷したExcelから、来場者の名前を見つけて「来場」にチェックを入れます。その後、名刺を2枚渡すと、1枚は胸に見えるようにネックストラップに入れ、もう1枚は受付預かりとなります。そして、セミナールームの入り口を案内され、入場して席に着きます。

このようなことが思い浮かぶのではないかと思います。まずは、この「問題のない受付対応」を目指すことがスタートラインとなります。しかし、実際のところはこのレベルですら問題がある例もあります。

以下は、私が来場者として参加した、とあるIT企業の自社セミナーの話です。

このセミナーは、午前と午後に1度、合計1日2回行われていたセミナーで、合計200名程度入るホールで行われていました。私は午前中の回に参加だったのですが、エレベータを上がると長蛇の列。何が起こったのか周りの人に聞くと、「受付担当者が、間違えて午後の来場者受付リストを持ってきたようで、取りに戻ったようで受付待ちです」とのことでした。
しかもその日はかなりの暑さ。来場者はかなりの暑さの中、待つ羽目になりました。
受付担当者が正しいリストを印刷して持ってきたのは、15分も後になってのこと。「お待たせしました~」という呑気な一声で全てを済ませてしまいました。セミナー会場に入った後、あちこちから「ちょっとこれはひどいな。」という不満の声が聞こえてきました。

これは、受付担当者だけを責められる内容ではありません。受付担当者に全てを任せて、最終確認していなかったイベント担当者にも問題があります。また、こうしたうっかりミスが生じてしまうイベント運営・準備体制自体に問題があるとも言えます。こうしたミスは、人間によるダブルチェックや、こうした問題が起こらないように受付システムの利用などで防ぐ必要があります。

お客様に喜んでいただける「一段上の受付対応」

問題ないレベルでイベント受付ができるようになったその先には、一段上の「お客様満足度が上がる受付対応」があります。具体的には、「来場者個々人を正しく認識し、個々人ごとに別の誘導・アテンドをする」ということです。

例えば、来場者の中には、「今回初めてお話しする新規顧客」もいれば、「10年来お世話になっている既存顧客もいます。そして、役職、業界、興味のある製品サービス、事前質問の有無など、個々人の属性や来場する理由はそれぞれ違っています。

例えば、「完全な新規顧客」であれば、申し込み時の記入内容に従い、来場者が会場に入った後で、来場者が興味のある製品の担当がアテンドすることが有効です。
一方、既存顧客であれば、慣れ親しんだ担当営業からのアテンドはもちろん、上役から「いつもお世話になっております」と挨拶することはホスピタリティ、つまりお客様の満足度に大きく貢献します。

こうしたフォローを的確に行うには、「来場者の情報をリアルタイムで全員が共有できる」「VIPの来場者を判別できる」体制が必要になります。リアルタイムで共有できると、アテンドすべきVIP来場者がお越しになったタイミングで、すぐにVIPのアテンドに向かえるからです。

よって、受付時にVIPを区別できたり、業種や担当者別で色・表示を変えられる、受付・情報共有のシステムを利用することで、お客様に満足いただける対応をお届けできます。

あらかじめシステム上でVIP情報を設定しておくことで、受付担当者は「大勢の来場者の一人」としてVIPを扱うのではなく、特別対応が必要な顧客として認識・対応できます。通常の来場者とは違う資料を渡したり、優先的にご案内するブースを判別することで、お客様にホスピタリティある対応を行えます。こうした対応の質の高さにより、お客様は満足され、結果受注件数に良い影響を及ぼします。

最低限を満たしたうえで、ホスピタリティある対応へ

お伝えしました通り、自社イベントの受付の役割としては、ミスをせずに受付業務ができると、「問題のないイベント運営」となります。そして、さらに上を目指すために、お客様の満足度向上、ホスピタリティある対応をするには、個々人ごとに適した対応をリアルタイムで行うことが重要となります。

来場者情報のリアルタイム共有は、来場者情報をデータベースに貯めて、あとで活用するだけではなく、来場者がいらっしゃった際にも、大きく活用できるのです。

 

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