顧客満足度をアップするイベント中のアテンドのコツ

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自社イベント(プライベート展)は、集客とフォローが肝心と言われますが、同じように当日の見込み客アテンドも重要です。見込み客のアテンドは、「顧客の課題を探る」「顧客の興味関心を喚起する」「打ち合わせ訪問につなげる」というように、リードを商談化するために極めて重要なアクションとなります。

では、イベント中にどのようにアテンドをすれば、商談化できる確率が高まるか、見ていきましょう。

来場者一人ひとりの情報を事前に把握する

基本的なことですが、見過ごされがちな重要ポイントに、「来場者一人ひとりの申し込み・事前フォロー情報を事前に把握する」というものがあります。

多くの企業は、自社イベントを開催する際、来場する見込み客の「会社名、部署、役職、氏名」といった情報は入力・共有しています。更には、過去の取引履歴や過去のイベント参加履歴、検討している商品などの情報もあらかじめ把握しておく必要があります。しかし、こうした情報は「Excelファイルで入力したものを、メール添付で共有」という昔ながらのやり方がまだまだ多いのです。

イベント直前に、申し込み者情報をすきま時間で確認する手順を考えてみましょう。まず、スマホのメールアプリを開き、メールを検索、そして添付のExcelファイルを開くという流れになります。しかし、そもそもメールに添付されている内容が最新情報なのかを、他のメールと見比べて確認する必要があります。イベント申し込みがあるたび、更新したExcelを毎日関係者に送っているような場合だと、ファイルが多すぎて、どのファイルを見ればよいか分からない、ということが起こります。

さらに、Excelには申し込み時の情報は入力されているが、申し込み後のメール、電話フォローから得られた反応が入力されていない場合が多いです。これは、フォローを各営業に割り振って、各営業が自分のExcelファイルにバラバラに入力されていて、全員で共有されていないためです。

そして、問題はもう1点あります。Excelはスマホやタブレット画面に最適化されていないので、小さな画面でズームイン、ズームアウトしながら、一件ずつ確認することになるため、非常に面倒です(面倒な作業だと、確認を怠ってしまうことも多くなります)。

このように「来場者一人ひとりの情報を事前に把握する」という一見簡単そうな点をとっても、スムーズに進めるにはノウハウが必要になります。

もし、スマホやタブレットに対応した画面で、来場者情報を迅速に確認できる仕組みができれば、上記のような懸念はなくなります。イベント当日のアテンドを担当する営業メンバーが、一元管理された最新情報を確認できるため、情報の間違いや手戻りがなくなります。

「来場した・来場していない」情報をリアルタイムに共有する

リアルタイムにイベント出席者情報を確認・共有することは非常に重要です。

「イベント会場にいれば、誰が来たか、来ていないかなんて情報は簡単に確認・共有できるでしょう」と思われる方もいるかと思いますが、来場者管理をシステム的に行っていない場合、実は結構うまくいかない場合が多いのです。

自社イベントの来場者情報を、受付で紙やExcelで管理しているケースはまだまだ多くあります。こうした場合、誰が来場した、誰が来場していない、という最新情報は、紙やパソコンの中だけに保管され、リアルタイムで関係者全員に共有されていません。

出席者リストを管理しているが近くにいれば、「今日の出席者リスト見せて」と言えば、確認できます。しかし、離れた場所で待機しているスタッフは確認できませんし、そもそもリストを管理している人がどこにいるか分からない、という場合もあります。

当日の出席者情報を確認できると、行えることは多くあります。

例えば、「追加購入が期待できる、既存顧客のA部長が来場していない」ということがすぐに分かれば、イベント開始後に電話して「これから来る予定なのか、それとも別途訪問して説明したほうがよいか」といった次のアクションをすぐに取ることができます。

また、「新規顧客で大手企業のB課長が来場している」ということが分かれば、イベント中は優先的にB課長と話す機会を作ろう、とアテンド担当者は判断することができます。そして、B課長が「来年のシステム更新に向けてC製品に興味がある」と申し込み時に書いてあることが確認できれば、C製品を中心に話をする、とアテンド担当者は対応内容を決めておくことができます。

よって、イベント来場者情報は、紙やExcelで「来場した」「来場していない」とチェックを入れて記録するのではなく、誰でもリアルタイムな情報を、どこからでも確認できるように、システム的に共有されているべきです。そして、共有されるだけではなく、「すぐに、分かりやすく確認できる」必要があります。

来場者が回ったブースや顧客反応の記録を確認・共有する

イベントのブースに来場者がたくさん来ることは、ブースで紹介している製品サービスに興味を持ってもらっていることですので、非常に喜ばしいことです。

しかし、ブースに一時的に来場者が殺到すると、「誰と何の話をしたか」分からなくなってしまう、混同してしまう場合があります。この場合、「誰と何の話をしたか」という情報が抜け落ちて、名刺を交換したという情報しか残らなくなります。これでは、ブース担当者の努力が無駄になってしまいます。

必要なのは、ブース担当者が会話した直後に、「どのような内容だったか」をすぐに入力できる仕組みです。例えば、ブースごとに都度都度名刺の交換をするのではなく、来場時に顧客ごとに割り当てたバーコードで顧客情報をすぐに取得できるのであれば、最も大切な顧客との対話に多くの時間がさけますし、顧客がブースを離れた後にパソコンやスマホで即座に反応を入力することができます。そして、入力した情報はリアルタイムで保存・共有されます。

また、紙で情報を共有するが故に起こった事例を見てみましょう。

自社イベント終了後、集めた名刺と当日の出席者リスト(紙)を回収して、オフィスに戻って事務スタッフが入力することになりました。しかし、名刺に走り書きをしたメモ(見込み客からの質問、後ほど回答すべき内容、興味を持った製品サービスなど)があったのですが、急いで書いたため読みにくく、一部の情報を適切に入力することができませんでした。せっかく担当者が一生懸命とったメモが活用されないという残念な事態になってしまいました。

申し込み情報・来場者情報・アテンド内容を一元管理する

申し込み時に取得した情報、「イベントに来場した・しなかった」という情報、そしてアテンド時に取得した情報は、別々に管理するのでなく、一元的に管理されるべきです。イベント終了後に来場者、また来場しなかった方にフォローを行う際、これらの情報を全て確認して電話をするからです。もし、これらの情報がバラバラに保管されていた場合、情報が散逸してしまい、的外れなフォローとなる可能性が高まります。

以前に実際にあった話です。イベント来場者のD取締役は、アテンド担当のE技術者と新製品の機能について10分以上話し込みました。しかし、担当しているブースが多忙だったため、E技術者はD取締役と話した内容を共有していませんでした。このため、イベント終了後、フォローで別な担当者が電話した際、イベントで話した内容を一から確認し直すことになり、「また同じ説明をさせるのか」とお叱りを受けてしまいました。システム化せず、情報が一元管理されていないと、このような問題が起こります。

これまで「紙とExcelで十分」と考えていた方は、申し込み情報・来場者情報・アテンド情報の一元管理を検討してみてください。一元管理された情報を活用するということは、フォロー効果の最大化、ひいては商談数の増加にも貢献します。

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